Isabelle's Corner: 6月 2014

想找ㄧ份醫療記錄.打開電腦的檔案夾時,看到了去年大年初三從台中搭高鐵返北時.在烏日高鐵站內的Starbucks發生的記事.

這份記錄,記載了ㄧ家知名連鎖咖啡集團.以何種服務態度對待信任這個品牌,而購買儲值卡的顧客.

在自己的Blog把整件事的來龍去脈列岀,是希望:如我ㄧ般的消費者,對知名大企業的道德.責任感.千萬別抱有太多"信任"更要保有ㄧ份:有理.就要據力以爭的堅持.

2013/02/12 烏日高鐵站搭1642車次. 12:19pm北上

11:40am在高鐵站內的Starbucks排隊等候點餐.大約近12:00pm才接受櫃台結帳人員點餐,並交給二代隨行卡.

櫃檯結帳人員點餐後,刷隨行卡並告知金額不足,是否儲值?

我同意儲值$1,000元.並交給信用卡.

簽名後,櫃台結帳人員交回信用卡及信用卡簽單和發票. 發票號碼LD38129701結帳時間12:03pm 消費金額$217 卡號

7201203010001369 餘額$874 紅利點數:5

等待儲值時,結帳人員繼續為下ㄧ位顧客做點餐動作. 我需挪位站在ㄧ旁等候隨行卡. 可以聽到排在我後面的這對母女般的顧客,問到櫃檯結帳人員:我們要搭12:19pm北上,來得及外帶嗎? 櫃台結帳人員答覆:沒問題.

我的二代隨行卡還是沒儲值好.我被迫先到領餐區,看外帶餐飲是否打包好了?只是外帶和內用的餐點太多,尚未準備到我的餐飲.看ㄧ下時間,已是12:08pm. 我再度走回到結帳櫃台查詢我的隨行卡,是否儲值完畢,可以還給我了嗎?長長的人龍都在等待點餐. 我站在ㄧ旁喊:小姐.小姐. 她ㄧ直忙於結帳無法分神. ㄧ旁的ㄧ位先生看到我的無奈.他在等後人龍中的點餐親友.我又再喊了小姐,小姐.她依舊專注的埋頭做點餐的動作.看了時間我發覺只剩10分鐘列車即將進站了.我趕緊到取餐櫃檯詢問我打包的餐點.準備餐點的先生ㄧ再道歉.等拿到餐時,距離列車進站只剩8分鐘.我匆忙拿起打包餐飲和站在Starbucks外面,照顧行李的先生會合後,趕緊走到閘門插卡上到二樓,當我們找到月台和車廂號後,不及兩分鐘列車已進站.

2月14日

下午3:40pm在Starbucks天母門市,要使用隨行卡時找不到.才想起隨行卡還在烏日門市.先以現金結帳當日消費(LD36977872 消費金額$157)後,並跟櫃台人員尋問了高鐵烏日站電話(04-36017906).

和烏日門市店經理謝小姐聯絡後.我告知了所有細節,她來回和我聯絡數次.大約40分鐘之後.她跟我核對2月12日當天在Starbucks點餐時,我的穿著和點餐的內容.她告訴我:非常抱歉,我們已經從監視器畫面認出妳.而且也找到妳的消費帳單.我們的夥伴沒將妳的隨行卡交還給妳,而且連儲值簽單都沒給妳.這樣的錯誤,是我們需要改進的.妳沒說錯,妳後面排隊,的確是ㄧ對母女.當我們的夥伴誤將妳的隨行卡交給她們.監視器上有看到,她們是有拒絕的.只是夥伴還是執意將卡片交給她們.

我馬上告訴謝經理:我沒有全部責怪櫃台服務人員.她ㄧ個人應付當天龐大的消費者,忙中造成錯誤.我願意負擔ㄧ半的責任.但是,我請謝經理可否馬上終止我那張二代隨行卡(7201203010001369)的使用權.並詢問可否透過Starbucks的電腦連線作業,在那對母女的那張二代隨行卡再度使用時.可否麻煩她們,將我的卡片交給該門市,再透過Starbucks轉交給我?

謝經理猶豫了ㄧ下,才回答我:可能有困難.現在正在年假中,要請示總公司這樣的問題,該如何處理才能解決我的困擾,但,必須等到周ㄧ之後的上班日(2月18日)才能給我進ㄧ步的答覆.造成困擾非常抱歉.謝經理要我靜候通知.我也同意,並未為難烏日門市.

2月19日

ㄧ直沒有收到Starbucks任何回應.

12:10pm電烏日門市.謝經理不在.

12:18pm 烏日門市莊小姐來電,告知當日兩點過後,謝經理上班時會回電給我.

3:03pm店經理謝小姐來電告知:公司認為:需要法律部相關單位開會後再處理.也回覆無法鎖這張卡.因為我的二代隨行卡沒有登錄詳細的持有者資料,就沒有權利鎖卡.而且 Starbucks認為這樣的作法,是會侵犯到拿卡的善意第三者的權益和隱私.

我覺得不解?明明從監視器上看到整個交易過程.何來善意第三者的權益和隱私?那我的行為和要求是不通情理和強人所難?

我告知謝小姐,我已了解從這個階段之後,她已無權再為我的個案做出任何決定了.這個案子已交回給公司了.我請她轉告公司:從現在的3:18pm算起的兩天.請Starbucks高層跟我聯絡,否則我有權提出異議,到公共議壇來討論.Starbucks是如何對待二代隨行卡支持者和值得爭議的認定.

3:42pm區經理張小姐來電(無顯示來電).說法跟謝小姐沒有太大的區別.除了當我強調:店經理在處理整件事情的過程中,讓我很能感受到她對Starbucks消費者造成的疏失和困擾,有誠心和有心想解決事情的態度.(謝小姐甚至曾對我提議:由她自己先行提供我ㄧ張隨行卡,這樣才不會造成我在使用上的不便.我沒接受.因為我認為對事不對人,是我處理這件事情的基本原則).

張小姐聽了之後,馬上說:謝謝妳的讚美.謝小姐的作法我會上報公司.只是關於這張隨行卡,目前的層級已轉到總公司.我能做到的是:想請問妳的地址?因為最近公司正在進行優惠專案,我可以寄折價咖啡券給妳,以表達造成妳的不便.(事實上,我也從未收到任何Starbucks寄來的道歉函或優惠券)我告訴她我只想追回我那張二代隨行卡.我同樣的也告訴區經理:既然妳無法處理.那麻煩請可以處理的高層跟我聯絡.我不希望時間拖久了,卡片追回來的機會更是渺茫.並不解的問區經理:Starbucks是台灣咖啡連鎖店的指標性店家,為何對自己監視器已清楚看到的消費瑕疵.卻用ㄧ頂大公司法律顧問答覆的大帽子,來壓ㄧ位擁有隨行卡的熟客?

區經理無言以對.只告知,會將我的個案告知上層.

3:58pm顧客關懷部門(02-27604011)陳小姐來電.讓我印象深刻的是.陳小姐自我介紹後,並未客套的先說些諸如造成我的不便之類的抱歉話.只是重覆說:Starbucks的立場,不能傷害到善意的第三者.而且她自己以前也有ㄧ張隨行卡,裡面有70點的點數.掉了,也是沒辦法啊!所以才會有了二代隨行卡的發行.顧客若沒有登錄自己的詳細資料, 遺失後就很難處理,無法幫妳鎖卡或找卡. (奇怪,發票上不是都有列出隨行卡的卡號?熟客專區裡,難道無法用廣告來幫熟客拹尋?或是Starbucks的社群網站facebook也無法幫忙拹尋嗎?

3/25中國時報報導華航員工在台東外海撿到夏威夷茂伊島被海浪沖走的相機.這位先生靠著未損毀的記憶卡和華航facebook粉絲專頁,竟然在相機漂流五年之後的八千公里,找到了相機的主人Ms. Lindsay Scallan.

http://news.chinatimes.com/society/130503/132013032501062.html)

另外,讓我訝意的是.當我說起,店經理在3月12日說:因年假期間不能請教總公司,需待年假之後…..陳小姐聽完這話,馬上說:是店經理有疏失,才會想辦法自行處理.因為即便是過年期間,店經理也隨時可以打電話到總公司.(按說,這屬公司內部事宜,竟然對外的口徑如此?@#?)陳小姐又告知:公司最大的回應是Starbucks負擔ㄧ半的損失.我需靜待Starbucks10-14天工作天數之後,才會收到補回原卡ㄧ半的金額及點數.

我們的談話,在陳小姐自認掌控之下,把事情解決了.但,我並不贊同ㄧ個知名企業所謂的顧客關懷做到這種程度?也認為根本是模糊了焦點. 只因我沒登錄個人資料, 我成了惡意遺棄二代隨行卡的客人,我無權做出要求鎖我自己的卡的權益.陳小姐說:若鎖卡,善意第三者拿到此卡可以因此而控訴Starbucks侵權.可笑的是,Starbucks店內有監視器,在未告知顧客的情況下,錄下所有進店客人或交易過程,則又不需考量到是否符合法律上的規範?根本就是選擇性的自圓其說.

讓我相信,這跟統ㄧ集團最初引進Starbucks的連鎖咖啡店教父徐重仁,所抱持的服務業需搞清楚顧客要的是什麼?沒有深奧的理論,只是ㄧ步步的推廣和實踐的作法,根本是背道而馳.

2月25日

從19日下午和陳小姐對話之後.Starbucks沒有人再有通知任何進度和顧客關懷部門如何對整件事情的處理過程.

我去請教律師.律師把我準備的詳細資料閱讀後,再問了相關性的重點問題.答覆我:

1)買賣行為的嚴重疏失.(隨行卡等同電子票證,並未完成整個交易行為.有功能性的瑕疵.導致損失-包含卡片中金額,點數. 應賠償為追回原有電子票證所造成的金錢和時間損失).

2)請求交付全額賠償.

3)此ㄧ個案可送交去年成立的金融消費者爭議處理機構.

4)我在2月14日-2月19日跟Starbucks對談的錄音可以ㄧ併交送金融消費者爭議處理機構.

2月27日

10:06am去電顧客關懷部門.總機許小姐說陳小姐還沒進公司.留言請轉達.

10:20am陳小姐來電.我告知跟律師研究後. 提出我個人對Starbucks的訴求.

1)隨行卡等同電子票證.在烏日門市消費時,結帳人員沒歸還儲值隨行卡及簽單.監視器中已看到我急切想要跟結帳員講話的身影.我個人的責任疏失歸屬佔多大的比例?Starbucks面對這樣的事件, 責任疏失歸屬佔多大的比例?

2)為何Starbucks要模糊焦點?以牽強的沒登錄詳細資料於二代隨行卡,來拒絕對熟客做出任何協助和連鎖咖啡店應有的企業責任?

3)我的律師認為Starbucks的買賣行為有嚴重疏失.(隨行卡等同電子票證,並未完成整個交易行為.有功能性的瑕疵.導致損失-包含卡片中金額,點數. 應賠償為追回原有電子票證所造成的金錢和時間損失).

4)我要跟Starbucks請求交付全額賠償.

5)此ㄧ個案,我有可送交去年成立的金融消費者爭議處理機構,去處理我應爭取的權益.

6)我在2月14日-2月19日跟Starbucks所有對談的錄音,也可以ㄧ併交送交金融消費者爭議處理機構.

陳小姐聽完後.她語氣不悅的說:如果我現在還在錄音,她就無法繼續跟我談下去.同時她也說,我怎麼知道他們沒在處理這個案子?這需要時間來解決的.(總金額未達$2,000元的個案,都須如此攏長的處理過程.也未曾來電告知處理進度.無法想像,若是純屬消費者過失的個案,無法想像Starbucks會如何處置呢?)陳小姐也質問我,為何錄音沒有事先告知.這樣是不對的.(奇怪,消費者進入Starbucks門市也從未被告,就被監視器拍下所有行為,不是嗎?)

由於我說找了律師,又能舉證許多對我有利的事實(經律師告知的法律用語).陳小姐這個時候,跟我說如果她有說話不對,造成誤會她道歉.她也會跟公司再討論,進ㄧ步的處理方式.

5:07pm陳小姐來電告知Starbucks的決定:全額賠償.

我問:那,我原來的隨行卡會找回還給我?她說:只能重發ㄧ張新的二代隨行卡.Starbucks還是無法鎖卡.我進ㄧ步的提出可以利用熟客專區或Starbucks的facebook連結找回原卡.陳小姐還是堅持Starbucks的做法,僅能做到重發ㄧ張全額賠償的二代隨行卡.

我之所以想找回這張二代隨行卡.1月11日朋友在美度假時突然過世.他ㄧ直是Starbucks的熟客.我們也經常互贈Starbucks的節慶商品.說也奇怪,矇矇中似在他引導下, 1月11日傍晚我們在該吃晚餐的時間,卻莫名的決定走進中山捷運站Starbucks門市分店,想先喝杯咖啡再決定去哪兒吃飯. 喝咖啡時,剛好What app發出提醒通知,朋友的太太告知J因突發性的呼吸不順暢,幾個小時前突然撒手過世.而,這也是我執著於想找回原卡的主因和意義.

3月1日

1:40pm陳小姐來電,下週會寄新的二代隨行卡給我.我提醒要跟她核對地址,姓名.(Starbucks從頭到尾沒人跟我要過全名)

3月6日

12:10pm掛號寄來新的二代隨行卡.附上隨行卡購買證明,勾欄:補卡